6 conseils pour construire une bonne relation
client-avocat
L’avocat s’est longtemps construit sur une figure disposant d’un savoir inaccessible, pouvant être un obstacle à une bonne relation-client. La digitalisation invite l’avocat à questionner son rapport avec ses clients et s’adapter aux évolutions provoquées par la numérisation. Selon une enquête Wolters Kluwer, 81% des départements juridiques des entreprises ont ainsi déclaré qu’ils demanderont aux cabinets d’avocats avec lesquels ils envisagent de travailler de décrire comment ils utilisent la technologie pour être plus productifs et efficaces.
Aujourd’hui, plus que jamais, il semble donc important de miser sur une proximité renforcée et les outils technologiques pour créer une véritable relation de confiance avec votre client. L’entente ainsi créée l’incitera à faire appel à vous pour de nouvelles missions, mais aussi à parler de vous autour de lui, ce qui augmentera considérablement votre portefeuille clients !
Cet article vous donne 6 idées pour construire une relation-client fluide et pérenne.
1. Améliorer sa visibilité
- Soyez concis mais précis, notamment sur vos domaines d’expertise,
- Mettez en avant votre équipe, des valeurs et une identité de marque auxquelles votre futur client sera sensible,
- Optez pour une charte graphique minimaliste afin de clarifier l’information,
- Publiez régulièrement des actualités et articles, relayés sur vos réseaux sociaux, afin d’améliorer votre visibilité et d’arriver en première place dans les recherches sur Google,
- Détaillez toutes les informations permettant à votre potentiel client de vous contacter. Un outil de prise de rendez-vous, connecté à votre agenda (tel que Calendly, par exemple), pourra aussi faciliter la prise de contact.
2. Personnaliser sa relation-client
Encore peu répandue, la méthode des questionnaires personnalisés s’avère pourtant particulièrement efficace. Elle vous permet en effet d’obtenir toutes les informations nécessaires à la réalisation de votre mission à son commencement.
Pour en tirer tout son potentiel, créez un questionnaire de connaissance client (KYC) pour chacune des spécialités de votre cabinet, ainsi qu’un questionnaire pour chacune des missions. Ils pourront être utilisés comme trames pour vos rendez-vous ou être envoyés pour être complétés en ligne par votre client. Si vous choisissez un outil de formulaire en ligne performant, vous pourrez ainsi centraliser les informations en un endroit unique, connecté avec vos outils de travail, mais aussi les sécuriser.
Vous pouvez également opter pour la mise en place d’un chat en ligne pour renforcer la proximité avec vos clients et répondre instantanément à leurs demandes.
Les newsletters, visioconférences et articles affirmeront également votre disponibilité. Le format de ces contenus informatifs est alors essentiel car il conditionnera leur accessibilité. L’utilisation des méthodes de Legal Design (comme le propose Imagine Legal par exemple) pour la création de fiches pratiques sur des points de droit concernant directement votre client, peut être explorée pour accentuer cette accessibilité.
Ces procédés simples vous permettront de multiplier les interactions à forte valeur ajoutée pour votre client, de minimiser la pénibilité des interactions administratives et de synthétiser la situation de votre client, ce qui facilitera l’avancement du dossier.
3. Assurer un suivi
Personnaliser sa relation-client, saisir l’individualité de chacun, va de pair avec l’établissement d’un suivi personnalisé. Il est donc indispensable de centraliser les informations sur vos clients et d’en garantir la sécurité, notamment par l’utilisation d’un CRM (Customer Relationship Management). Cette base de connaissance client vous permettra de mettre en place un suivi personnalisé. En outre, elle vous permettra de rendre cette information accessible pour tous vos collaborateurs, fluidifiant ainsi l’échange d’information au sein de votre cabinet et un suivi de votre client quelle que soit la personne travaillant sur le dossier.
Lorsque la mission est terminée, les évènements et newsletters permettront également de maintenir la relation avec votre client, en vue de missions futures. Pensez également à suivre les actualités de vos clients, sur LinkedIn par exemple, afin d’anticiper ses besoins en lui proposant de nouvelles missions, pertinentes au regard de son évolution personnelle. A défaut, pensez à envoyer un e-mail ou à appeler votre client après un long moment sans nouvelles.
4. Collaborer avec son client
Selon un sondage de mon-avocat.fr, 28% des collaborations client-avocat qui se sont mal passées sont dues à un mauvais suivi du dossier, contre 26% pour le manque de réactivité et de communication.
La principale source d’insatisfaction des clients semble donc résider dans le manque de collaboration réelle entre l’avocat et son client. Elle révèle un décalage entre les attentes du client et les moyens mis en œuvre par l’avocat pour y répondre. Cette sensation peut n’être qu’accentuée par l’appréhension du droit comme une matière complexe et inaccessible, que l’avocat manque à vulgariser.
En plus des outils précités, certaines plateformes (par exemple, AppliCab) ont été mises en place pour permettre une information graduée du client. En lui permettant de suivre l’avancement de son dossier et d’y contribuer, elles lui donnent un rôle actif dans l’avancement de son dossier et de la visibilité sur votre plus-value réelle.
La mise à disposition d’un espace personnel cloud, confidentiel et sécurisé, renforcera également cette accessibilité. Il permettra à votre client de retrouver les informations en temps réel et notamment, de partager des documents avec le cabinet.
La mise à disposition d’un espace personnel cloud, confidentiel et sécurisé, renforcera également cette accessibilité. Il permettra à votre client de retrouver les informations en temps réel et notamment, de partager des documents avec le cabinet.
5. Améliorer sa réactivité
Il y a peu de missions qui ne sont pas urgentes du point de vue d’un client, l’anxiété venant renforcer ce sentiment d’urgence. Les délais sont souvent très (trop) courts et votre réactivité sera déterminante pour assurer le succès de votre relation. L’optimisation de vos processus internes est ainsi cruciale.
En automatisant certaines tâches chronophages, rencontrées lors de la rédaction de vos documents juridiques par exemple, les nouvelles technologies incarnent une solution adéquate pour un gain de temps indispensable.
Prenant en charge les tâches à faible valeur ajoutée, elles vous permettent en effet de gagner en productivité et de consacrer l’intégralité de votre temps à votre mission de conseil et à votre relation-client. Vous pouvez ainsi être plus réactif et investi dans votre relation, tout en étant certain de leur assurer l’excellence rédactionnelle.
6. Renforcer la transparence de ses honoraires
Comme troisième source d’insatisfaction dans la relation-client, on retrouve fréquemment le manque de transparence sur les honoraires. Le choix du mode de facturation joue un rôle prépondérant pour la confiance et la fidélisation de votre client.
La facturation à l’heure semble ainsi devenir l’exception. Bien que très souple pour l’avocat, elle est en effet très opaque pour le client qui pourra difficilement évaluer, avec précision, la somme qu’il devra débourser à la fin de la mission. Privilégiez donc des honoraires au forfait, totalement transparents pour votre client.
L’incertitude reposant désormais sur vous, des outils de mesure de votre productivité pourront être utiles afin de déterminer un forfait juste, vis-à-vis de votre travail effectif, et qui assure votre rentabilité. Si la tarification horaire est malgré tout appliquée, un suivi précis du nombre d’heures effectuées, communiqué au client au fur et à mesure de la mission, permettra également de réduire cette incertitude et d’accroître la confiance de votre client.
Article co-rédigé par Maïlys Brémaud
et Marie Dulin
En quoi draftr* est il un outil pertinent pour votre relation-client ?
Notre équipe modélise vos documents juridiques et les intègre dans draftr* pour vous permettre de les rédiger en quelques clics. Vous pouvez ainsi :
- Collecter les informations nécessaires à la réalisation de votre mission et la personnalisation de votre relation via des questionnaires dédiés,
- Accroître significativement votre productivité rédactionnelle pour faire preuve de davantage de réactivité et vous concentrer pleinement sur votre mission de conseil,
- Assurer une rentabilité optimisée grâce à la maîtrise de votre temps de rédaction,
- Sécuriser vos échanges avec votre client et les parties prenantes grâce à leur chiffrement.
